Luisteren & inlevingsvermogen zijn de eerste noodzakelijke stappen voor innovatie.
Om tot verbinding te komen moet je kunnen luisteren naar de ander, naar je klant. Dat klinkt als een vanzelfsprekendheid.
Maar het ene luisteren is het andere niet. Heel belangrijk is “hoe” je luistert. Dat is nog niet zo eenvoudig, en dat weet ik uit eigen ervaring.
Soms ben ik tijdens het luisteren al bezig met wat ik over mezelf kan vertellen. Een bepaald woordje van de ander is dan genoeg aanleiding om aan mijn eigen verhaal te beginnen.
‘Bij mij… enz.’
Het kan ook zijn dat ik tijdens het luisteren het onderwerp op mezelf ga afstemmen:
“Nu je het daar toch over hebt, wat ik heb meegemaakt… enz.”
En veelal heb ik, als innovatie consultant meteen een oplossing klaar:
“Volgens mij kun je het beste… enz”.
In al deze gevallen ben ik niet écht naar de ander aan het luisteren. Ik luister wel, maar ik loer op het moment dat ik de aandacht naar mezelf kan verleggen.
Misschien herken je je hier in…
Wat je te doen staat, is eigenlijk heel vanzelfsprekend.
Bij écht luisteren blijf je met je aandacht bij de ander. Je stelt dan bijvoorbeeld vragen als:
Hoe belangrijk is dit voor je?
Wat speelt er nog meer?
Wat is hier voor jou de echte uitdaging?
Echt luisteren vraagt dus om aandacht bij de ander te houden.
In de kern maakt het dan niet uit of je in een vergadering zit, in een gesprek met een medewerker of thuis aan de ontbijttafel…
Bij vrijwel elk gesprek kan het zo maar gebeuren dat je vergeet echt te luisteren. Gelukkig biedt elk volgend gesprek weer een nieuwe kans…
Ook vele designers zijn niet zo empathisch als ze denken te zijn. Het begrip is niet steeds duidelijk. Voor sommigen betekent het “wandelen in andermans schoenen”, of “herkennen wat ze voelen”. Bij The Argonauts hanteren we de methodiek van “Human-Centered Design” . Dit komt neer op het beter begrijpen “van de problemen en context van de klanten waarvoor je ontwerpt.” Wat wil je klant bereiken? Hoe creëert de klant “een better me”?
Maar we hebben niet steeds het gevoel dat veel ontwerpers dit goed beheersen. Velen voelen niet echt aan wat anderen voelen. En dit vraagt in eerste plaats een goede manier van luisteren en een juiste methodiek om empathie te verkrijgen.
